Online darovanie pre neziskovky by malo byť jednoduché. Čím viac krokov musí človek absolvovať od rozhodnutia pomôcť až po odoslanie daru, tým väčšia je šanca, že proces nedokončí. Ako zistiť, či váš web darcom zbytočne komplikuje život?
Predstavte si, že niekto práve videl váš príspevok na sociálnej sieti. Zaujal ho príbeh človeka, ktorému pomáhate, alebo konkrétna výzva. Klikne na váš profil, otvorí web a rozhodne sa: „Chcem prispieť.“
A potom začne hľadať.
Najskôr tlačidlo „Podporte nás“. Potom možnosť finančného daru. Následne vyplní formulár, v ktorom od neho chcete meno, e-mail, telefón, adresu a niekoľko ďalších údajov. Potom sa dostane k platbe, ktorá ho presmeruje na inú stránku. Na mobile sa niečo zle načíta.
A človek si povie: „Urobím to neskôr.“
Práve v tomto momente môžete prísť o dar, hoci ste už človeka presvedčili, aby vám pomohol.
Pri fundraisingu často riešime, ako ľudí zaujať, presvedčiť a motivovať. Vytvárame kampane, píšeme príbehy, investujeme do reklamy a snažíme sa budovať dôveru.
Potom však príde samotný darovací proces a jeho používateľská skúsenosť zostane bokom.
To je škoda.
Darovací formulár totiž nie je technický detail, ktorý existuje niekde na konci webu. Je súčasťou fundraisingu.
Človek, ktorý sa naň dostane, už urobil dôležité rozhodnutie. Teraz mu potrebujete čo najjednoduchšie umožniť, aby ho dokončil.
Neexistuje pritom univerzálny počet kliknutí, ktorý by bol správny pre každú organizáciu. Dôležitejšie je, aby každý krok mal svoj význam a aby používateľ nikdy nemusel premýšľať, čo má urobiť ďalej.
Ak klikne na „Podporte nás“, mal by sa dostať k možnostiam podpory. Ak chce finančne prispieť, nemal by ešte niekoľkokrát hľadať, kde to môže urobiť.
Každý zbytočný krok je ďalšie miesto, na ktorom môže používateľ odísť.
Veľmi často je problém priamo vo formulári.
Organizácia chce pochopiteľne vedieť, kto jej dar poslal. Potrebuje údaje na potvrdenie platby, účtovníctvo alebo ďalšiu komunikáciu. To je v poriadku.
Otázkou však je, či všetky tieto údaje potrebujete práve v momente, keď človek posiela dar.
Pri každom poli sa skúste opýtať:
Potrebujeme tento údaj na dokončenie daru?
Ak nie, možno môže byť nepovinný. Alebo ho nemusíte zbierať vôbec.
Dobrý darovací formulár nie je ten, ktorý od človeka získa čo najviac informácií. Je to formulár, ktorý od neho získa potrebné informácie s čo najmenším úsilím.
Rovnako dôležitá je jasnosť. Darca by mal vedieť, komu peniaze posiela a čo jeho podpora umožní. Konkrétna informácia typu „20 € zabezpečí školské pomôcky pre jedno dieťa“ je pre človeka zrozumiteľnejšia než všeobecná výzva „Pomôžte nám meniť životy“.
Celý proces darovania si aspoň raz vyskúšajte na telefóne.
Nie iba skontrolovať, či sa stránka „zobrazuje správne“. Skutočne skúste prejsť celý proces.
Nájdite tlačidlo na darovanie. Vyberte sumu. Vyplňte formulár. Skúste platbu.
Je všetko dostatočne veľké? Nemusíte približovať obrazovku? Viete, čo máte urobiť v ďalšom kroku? Nežiada od vás formulár zbytočné informácie?
Práve mobil môže odhaliť problémy, ktoré si na počítači nevšimnete. A ak ľudí privádzate na web zo sociálnych sietí, je veľmi pravdepodobné, že značná časť z nich prichádza práve zo smartfónu.
Ak máte nastavený Google Analytics 4, nesledujte iba počet návštev darovacej stránky. Zaujímať by vás malo, čo sa deje potom.
Pomocou udalostí a key events môžete sledovať napríklad návštevu darovacej stránky, začatie procesu a jeho dokončenie. Google Analytics umožňuje označiť významné používateľské akcie ako key events a následne ich analyzovať podľa zdroja návštevnosti či ďalších charakteristík. (Google Analytics)
Predstavte si napríklad:
1 000 ľudí navštívi darovaciu stránku.
500 ľudí začne vypĺňať formulár.
180 ľudí dokončí dar.
To už je zaujímavá informácia.
Nemusíte hneď vedieť, prečo zvyšných 320 ľudí odišlo. Viete však, kde začať hľadať problém.
Môže byť vo formulári, platobnom procese, mobilnej verzii stránky alebo v niečom úplne inom.
Bez dát hádate. S dátami môžete testovať a zlepšovať.
Ak chcete zistiť, či je vaše online darovanie dostatočne jednoduché, nepotrebujete hneď veľký UX audit.
Vezmite telefón a prejdite si celú cestu od prvej stránky až po potvrdenie daru.
Položte si sedem jednoduchých otázok:
Ak pri niektorej odpovedi váhate, máte miesto, ktoré stojí za pozornosť.
Pretože otázka „Koľko kliknutí potrebuje človek, aby vám mohol poslať dar?“ v skutočnosti nie je o počte kliknutí.
Je o tom, koľko zbytočných prekážok mu postavíte do cesty.
Človek, ktorý sa rozhodol pomôcť, už urobil tú najťažšiu časť.
Teraz mu to už len čo najjednoduchšie umožnite.
